Download e-book for kindle: Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische by Sabine Haller

By Sabine Haller

ISBN-10: 3663082873

ISBN-13: 9783663082873

ISBN-10: 3824461102

ISBN-13: 9783824461103

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total caliber administration" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage0 Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der foundation einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen examine - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.

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Beide Produkte dienen dem gleichen Zweck: der Zeitmessung. Daher müssen beide die Anforderung "Ganggenauigkeit" im selben Maße erfüllen. B. Lebensdauer, Reparaturfahigkeit etc .. Die bisher dargestellten Zusammenhänge sollen an dieser Stelle nochmals komprimiert dargestellt werden: Sofern nicht anders gekennzeichnet, wird unter dem Begriff Qualität hier das Ergebnis eines subjektiven Leistungsbeurteilungsprozesses verstanden. Das Individuum vergleicht seine Erwartungen, die sich aus seinen Erfahrungen, Bedürfnissen, fomaler und informeller Information sowie dem wahrgenommenen Preis bestehen, mit der tatsächlich dargebotenen Leistung und bildet auf dieser Basis sein QualitätsurteiL 101 Vgl.

Vgl. Vgl. Vgl. Vgl. Vgl. Vgl. Vgl. Kap. 6 Günter 1979, S. 231f. Chmielewicz 1968, S. 79 dazu Strebe! 1972; derselbe 1975, S. 45ff. Masing 1973, S. 29 Wilkie/Pessemier 1973, S. 436 Nieschlag/Dichtl/Hörschgen 1991, S. 150 Wimmer 1987, S. 518 dazu Kawlath 1969, S. 72ff. 30 mindern die Qualitätsbewertung demnach überproportional, quasi mit "Durchschlageffekt", was dazu führt, daß die betrachtete Leistung aus dem "evoked set" entfernt wird. Hüttenrauch63 verdeutlicht diesen Umstand am Beispiel der Türverriegelung einer Waschmaschine, die gelegentlich selbsttätig aufspringt.

4 Probleme der Qualitätsbeurteilung Die oben genannten Modelle zur Qualitätsbeurteilung legen alle vergleichbare Komponenten zugrunde3 8 • Die globale Qualität wird in Attribute zerlegt, denen eine Gewichtung zugeordnet wird. Ein Unterschied besteht lediglich darin, daß dieses implizit39 oder explizit40 geschieht. h. h. von Experten vorgenommen wird42. Desweiteren wird in diesen Modellen die Qualitätsbeurteilung als überwiegend kognitiver Prozeß betrachtet. Ein rational handelnder Nachfrager zerlegt dabei die Gesamtleistung in unterschiedlich relevante Leistungsattribute, die einzeln bewertet und anschließend verknüpft werden.

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Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich by Sabine Haller


by Edward
4.2

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